Expectativas vs Realidad: Cómo los Project Managers podemos evitar desilusionar a nuestros clientes.

Uno de los tipos de meme más comunes hasta hace muy poco, eran aquellos que comparaban algún producto realizado por un experto (o simplemente publicidad engañosa) contra algo recibido, y de una calidad notoriamente inferior.

El chiste radica en que aquello que creamos en realidad, en muchas oportunidades no se parece a lo que imaginamos o supusimos, y por lo general esta comparación termina en la frustración de quienes están esperando recibir el producto.

Cuando iniciamos un proyecto, la desproporción entre aquello que creemos versus lo que sabemos es abismante. En esta etapa inicial es donde nuestra imaginación se echa a volar, desbordamos optimismo y lo que más podemos palpar en un inicio son precisamente las sensaciones de bienestar y satisfacción que suponemos vamos a sentir. Todo esto antes de poder elaborar siquiera una borrosa imagen mental de lo que queremos tener al momento de la entrega final.

Y algunas veces, ni siquiera las necesidades básicas han sido totalmente identificadas antes de tomar la decisión de crear un proyecto.

Entonces, este conjunto de percepciones terminan siendo las expectativas que nuestros clientes idealizan, y por las cuales han decidido invertir recursos y tiempo para llevarlas al mundo real.

Entonces, ¿cómo evitamos crear material para memes con nuestros propios proyectos?

Aquí van algunos consejos:

Comprensión de las Expectativas del Cliente

Las expectativas del cliente son las percepciones que tienen sobre lo que deberían recibir en términos de productos y servicios.

Estas expectativas suelen ser influenciadas por experiencias previas, la comunicación con el cliente y otros factores externos, tal como la competencia en el mercado.

En entornos industriales, donde los proyectos suelen ser complejos y altamente adaptados al tipo de proceso (a la realidad de cada industria), requiere además de conocer las expectativas, entender muy bien el negocio y cómo opera el proceso productivo.

Estrategias para Manejar Expectativas

1. Comunicación Clara, Rápida y Transparente: Necesitamos establecer lazos de contacto para dar una comunicación efectiva desde el inicio del proyecto, y a una rapidez que haga sentir al cliente de que es importante. Esto incluye explorar en conjunto la definición de los objetivos, plazos y limitaciones del proyecto. La transparencia en la comunicación ayuda a construir confianza y a mitigar posibles frustraciones, especialmente cuando el “desafiar el status quo” o el “pensar fuera de la caja” se vuelve riesgoso e irreal. Puedes encontrar más detalles sobre esta idea en: Cuando la fantasía supera la realidad: Cuando la fantasía supera la realidad: Requerimientos imposibles de clientes en proyectos | Emilio Alvarado Perez

2. Establecimiento de Tiempos de Respuesta Realistas: Los tiempos de respuesta son críticos en la gestión de expectativas. Es importante establecer plazos factibles y cumplirlos, porque no hay nada más dañino para una relación - y nuestra imagen profesional - que el sostenerla en mentiras. Practicar la honestidad no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la relación comercial.

3. Personalización de la Experiencia: Cada cliente tiene necesidades únicas y la personalización de la experiencia del cliente según sean a sus requerimientos probablemente ayudará a superar sus expectativas. Esto puede incluir desde ajustes en el producto hasta mejoras en el servicio. Y esto último puede significar simplemente el responder con rapidez los mensajes del cliente.

4. Escucha Activa y Gestión de Retroalimentación: La escucha activa es una técnica que busca acallar a nuestro juez interno y prestar plena atención a nuestros interlocutores. Esto en la práctica no es tan sencillo de realizar, porque nuestras capacidades de atención son limitadas y también, porque estamos bombardeados de mensajes, chats, WhatsApp, llamados, etc. Por ello, hay que saber escuchar activamente las preocupaciones y sugerencias de nuestros clientes, permitiéndonos ajustar las estrategias y mejorar continuamente el servicio ofrecido.

5. Capacitación Continua del Equipo: Un equipo bien preparado es clave para gestionar las expectativas del cliente. Todos los miembros necesitan recibir formación regular sobre habilidades interpersonales y técnicas específicas puede ayudar a los empleados a manejar situaciones complejas con mayor eficacia.

Manejo de Clientes Complejos

Los clientes complejos presentan otros desafíos adicionales a estos desafíos ya existentes, pudiendo ser debido a algún grado de: antagonismo, resistencia, necesidad de atención, ego, sentirse importantes, etc. Así que a pesar de nuestros esfuerzos, probablemente vamos a encontrarnos con críticas y negatividad, tanto objetiva como subjetiva.

Pero no todo está perdido. Aquí hay algunas ideas para abordarlos:

• Involucramiento temprano - y convertir al antagonista en protagonista.

• Interacción dedicada y sondeo de necesidades - para satisfacer requerimientos implícitos de atención e importancia.

• Flexibilidad y Adaptación - para recoger ideas valiosas, evitando caer en sesgos.

Te dejo algunas otras ideas al respecto en este enlace: Diplomacia ante todo: Algunas Estrategias para Lidiar con Clientes Difíciles en Proyectos | Emilio Alvarado Perez

Tanto el manejar las expectativas como gestionar clientes complejos en proyectos industriales requiere un enfoque proactivo y estratégico.

Estas técnicas como la comunicación clara, personalización, escucha activa, capacitación continua, mapeo del viaje del cliente y flexibilidad, podrán ayudarte no solamente a satisfacer, sino también superar las expectativas de sus clientes, fomentando relaciones comerciales duraderas y exitosas.

Referencias:

Expectativas del cliente: claves para gestionarlas y ejemplos

Qué es y cómo activar una Experiencia de Cliente Industrial en 6 pasos - Btrueb

8 consejos para establecer y controlar las expectativas en gestión de proyectos | CIO

Expectativas del cliente: cómo gestionarlas con ejemplos efectivos - Amara, ingeniería de marketing