Diplomacia ante todo: Algunas Estrategias para Lidiar con Clientes Difíciles en Proyectos

Como quisiéramos que todos nuestros clientes fueran cooperativos, infinitamente pacientes y que tengan el valor permanente para arrojarse a los brazos de la incertidumbre, confiando en las capacidades del buen Project Manager.

Pues bueno, tampoco es que nosotros seamos un manantial de virtudes, seamos honestos 😀.

La realidad es que en ocasiones nos encontraremos con personas que presentan algunos desafíos adicionales, de forma constante u ocasional. Sin embargo, con las estrategias adecuadas, es posible transformar una relación difícil en una colaboración productiva y satisfactoria para todos, llevando nuestro proyecto a su conclusión exitosa.

Veamos algunas pequeñas estrategias para salir adelante antes de que las emociones tomen control de nuestro cerebro:

• Identificar el Problema y Escribirlo: Esto no es tan simple de realizar a priori. ¿El problema radica en la comunicación? ¿Existen expectativas poco realistas? ¿O quizás hay desacuerdos sobre el alcance? ¿Existe el problema realmente? Necesitamos hacernos entonces un poco hacia atrás e intentar observar con todos nuestros sentidos. Al escribir el problema, podremos volcar nuestras emociones en el papel y leerlas al día siguiente. Ya estaremos de mejor humor y podremos analizar nuestras palabras con la cabeza más fría. Estoy seguro de que encontraremos algo más que interesante dentro de lo que registramos.

• Practicar la Empatía: Debemos ponernos constantemente en el lugar del cliente y tratar de comprender sus preocupaciones y motivaciones. ¿Qué es lo que realmente le preocupa? ¿Cuáles son sus objetivos a largo plazo? Al demostrar empatía, se establece una conexión más sólida y se abre la puerta a una comunicación más constructiva.

• No Criticar: Las personas se ponen a la defensiva de inmediato frente a la crítica, da lo mismo si tienen la razón o no. Jamás critiques a nadie. Elabora tus argumentos y contraargumentos desde la diplomacia. Y eso se estudia.

• Comunicación Clara y Transparente: Esto ya es parte del ADN del Project Manager, sabiendo que la comunicación es la piedra angular de cualquier relación exitosa. Es importante establecer expectativas claras desde el principio y mantener al cliente informado en todo momento, siendo honesto y transparente sobre los desafíos que están surgiendo.

• Gestionar las Expectativas: No es raro que existan ideas poco realistas sobre lo que se puede lograr dentro de una determinada solución, plazo o presupuesto. Es importante establecer expectativas realistas desde el principio y educar al cliente sobre los límites del proyecto. Con delicadeza. Aunque lo hayas repetido 100 veces 😀.

• Pon límites: Siempre desde un ambiente de respeto, es necesario saber poner ciertas normas en términos de trato personal, condiciones, formas, horarios, etc. Estos límites necesitan ser planteados desde el principio, y no durante una discusión.

Resumiendo un poco, la fórmula para poder llevarte de mejor forma con un cliente complejo reside en la empatía y el arte de la diplomacia. Estudia ambas materias en profundidad, porque serán tus aliadas cuando sea tu turno de enfrentar carácteres complicados o actitudes desafiantes.

¡Espero que estos consejos te sean útiles en tus proyectos futuros!