Cuando la fantasía supera la realidad: Requerimientos imposibles de clientes en proyectos

“Quiero un unicornio rosado que vuele” me pidió una vez mi hijita cuando tenía tres años. Y tuve que explicarle en aquel momento que lo que vemos en la televisión muchas veces no existe en el mundo real. El mundo de allá afuera, sin superhéroes ni poderes mágicos.

Y creo que en esa ocasión me entendió de inmediato, sin poner muchos reparos. Sin embargo, he presenciado niveles de insistencia superiores en adultos profesionales con amplia experiencia laboral, respecto a peticiones de proyectos difíciles de alcanzar, bajo el argumento de “desafiar lo establecido” o “pensar fuera de la caja”.

Si bien declarar estas frases pueden ser un bonito homenaje a Steve Jobs, las citas sacadas de Harvard Business Review no siempre pueden aplicarse en todo momento y necesitan ser meditadas con buen juicio.

Vivimos en un mundo donde los recursos son limitados, pero las necesidades son infinitas. Esto es una regla básica de la economía, y a pesar de estar presente en casi todo lo que hacemos, suele ser olvidada con facilidad.

¿Cómo entonces podemos gestionar requerimientos de clientes que parecen difíciles, o incluso imposibles de cumplir? Ya sea por falta de recursos, tiempo o tecnología disponible, lidiar con estas solicitudes puede ser un desafío significativo. En este artículo, te comparto algunas estrategias que pueden ayudarte a manejar estas situaciones y al mismo tiempo, mantener la confianza de tu cliente.

1. Entiende el Contexto

Antes de rechazar cualquier requerimiento, debemos entender por qué el cliente lo solicita. Pregúntate: ¿Qué valor espera obtener el cliente con esta petición? ¿Es un deseo o una necesidad crítica? ¿Lo demanda su negocio? ¿Tenemos problemas de ego/rivalidades/conflictos, en lugar de problemas técnicos? Aquí una conversación honesta genera instancias de cuestionamientos y hacer preguntas abiertas ayuda al cliente a hilvanar mejor sus ideas y revelar información valiosa, ofreciendo oportunidades para ajustar el requerimiento de una manera más realista.

2. Evaluar Objetivamente la Factibilidad

Una vez que ya entendimos la motivación, necesitamos evaluar objetivamente si el requerimiento es o no es factible. Quizás si sea el momento de pensar fuera de la caja o desafiar lo establecido. Esto implica revisar los recursos disponibles, el cronograma, las limitaciones técnicas y cualquier otro factor que pensemos es relevante. Documenta SIEMPRE las razones por las que un requerimiento puede ser imposible de cumplir.

3. Comunica las Limitaciones de Manera Transparente

La comunicación es clave en estos casos. Confianza. Transparencia. Explica con calma y en el momento apropiado las razones específicas por las cuales el requerimiento no es viable, usando datos y ojalá apoyándote en ejemplos concretos. Al hacer esto, demuestras profesionalismo y comprensión, lo que puede ayudar a mantener una relación positiva con el cliente. Evita el uso de un lenguaje técnico excesivo que pueda generar confusión, por lo que una explicación sencilla y poderosa es más que recomendable.

4. Ofrece Alternativas Viables

Una de las mejores maneras de lidiar con un requerimiento imposible es ofrecer alternativas realistas que cumplan con los objetivos del proyecto. Por ejemplo, si el cliente solicita una entrega en un tiempo imposible, puedes proponer un cronograma incluyendo mas recursos, demostrando así tu disposición a trabajar en conjunto para encontrar soluciones. Pero también necesitamos mostrar todas las aristas. Mencionar “Fast Tracking” en un cronograma implica acelerar el flujo de egresos del proyecto junto con un eventual incremento de riesgos. “Crashing” implica inyectar más fondos. No todo es color de rosa.

5. Negocia Compromisos

En algunas situaciones es posible que tengamos que negociar para ajustar expectativas. Acá necesariamente tenemos que ser firmes pero al mismo tiempo flexibles (ego = 0), mostrando nuestra disposición para hacer concesiones donde sea posible, pero también defendiendo los límites que son críticos para el éxito del proyecto.

6. Documentar Todo

Las palabras se las lleva el viento. Siempre documenta todas las conversaciones, acuerdos y decisiones tomadas respecto a los requerimientos del cliente, especialmente cuando se llegan a concesiones y estados win-win donde aún quedan dudas o donde el “si” se dió de malas ganas. Esto no solo te protege a ti y a tu equipo, sino que también crea un registro claro que puede ser útil en el futuro si surge alguna discrepancia.

Como comentamos, lidiar con requerimientos irreales o imposibles de cumplir es una parte inevitable de la gestión de proyectos y necesitamos utilizar todas nuestras habilidades de negociación. Sin embargo, con una comunicación clara, buena disposición y ganas de salir adelante, es posible manejar estas situaciones en buena forma.

Al final del día, los Project Manager debemos proteger y hacer prosperar a nuestro proyecto.